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  • [복지] 사고의 틀을 바꾸는 융합학문과 공유의 가치
       김성철 교수( 백석대 보건복지대학원) .      미래가 자신을 만들도록 내버려 두는 사람에게는 미래가 고통이지만, 스스로 미래를 만들어 나가는 사람에게 미래는 행복이 된다고 본다.   비전을 세워서 자그마하게라도 승리를 경험한 사람은 결코 돈만 좇는 과거의 삶으로 돌아가지 못한다. 비전을 완수하려고 노력하는 과정을 통해 미래를 내가 만들어가는 즐거움을 경험했기 때문이다.   게다가 그들은 경제적으로도 훨씬 안정되고 행복하게 사는 모습을 보인다.   페이스북 최고 운영책임자 셰릴 샌드버그는 2012년 하버드 MBA 졸업식에서 “로켓에 올라타라” 강조했다. 당장 직급이 낮고 보잘것없더라도 일단 로켓에 올라타면 나중에 회사가 로켓처럼 빠르게 성장할 때 함께 성장하게 된다는 뜻이다.   ‘시대의 가치 있는 소명과 비전’ 이야말로 우리가 미래에 가장 빠르게 가장 높이 오를 수 있게 해주는 로켓이다.   흔히 가치와 비전을 얘기하면, 먼저 경제적 여유를 확보한 다음에나 생각할 문제라거나 또는 평생 가난하게 헌신해야 하는 것으로 오해한다. 미래 통찰을 바탕으로 나만의 가치에 근거해서 세운 올바른 비전은, 비록 처음에는 불확실하고 작아 보일지라도 미래의 변화가 하나하나 눈앞의 현실로 나타날수록 힘이 세지고 더 커지면서, 나와 가족과 이웃과 세상을 행복하게 만들어줄 것이다.   요즘 대한민국 사람의 머릿속을 사로잡고 있는 최대의 고민은 일자리 걱정인 듯하다.   2016년 1월, 다보스포럼은 ‘일자리의 미래’라는 보고서를 통해 “2020년까지 앞으로 5년 동안 인공지능, 로봇, 생명공학 등 미래 기술의 영향으로 일자리 500만 개가 사라질 것”이라고 발표했다. 지금 2020년을 보면서 많은 사람들이 이 충격적 전망에 두려움을 느꼈지만 역으로 생각하면 우리가 앞으로 만들어갈 수 있는 일자리가 최소 500만 개나 있다는 희망을 발견할 수도 있다.   왜 그런가?   인류 역사에서 여러 차례 혁명적 기술이 발전하면서 새로운 산업이 등장했지만 일자리가 줄어든 적은 한 번도 없었다. 그때마다 과거의 직업이 사라졌지만, 결국 그 빈자리를 새로운 직업이 만들어져 채웠다.   구체적으로 700만 개의 기존 일자리가 없어지고, 새로운 일자리 200만 개가 등장할 것으로 전망했다. 이 수치를 정확히 해석해야 한다. 지금 우리가 가진 최고의 지식과 정보를 기준으로 볼 때 700만 개의 일자리가 사라질 것은 거의 확실하며, 또한 미래에 생길 새로운 일자리를 200만 개까지는 거의 확실하게 예측할 수 있다는 뜻이다.   따라서 이 보고서에 대해 새로운 일자리 500만 개가 어떤 타이밍에 구체적으로 어떤 형태로 등장할지는 알기 어려우니, 그 불확실성에 대비해 미래를 준비해야 한다는 경고로 받아들여야 한다.   지금 우리는 어떤 미래를 선택할지, 갈림길에 서 있다. 변화의 불확실성이 두려워서 확실한 200만 개의 좁은 문 앞에 줄 서는 사람이 될 것인가, 아니면 500만 개의 미래 가능성에 도전해서 자신만의 미래를 만드는 사람이 될 것인가?    미래의 준비는 사고의 틀을 바꾸는 융합학문과 공유의 가치가 필요한 시간인 듯하다.  
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    • 복지
    2020-03-05
  • [복지] 비전과 설득을 통한 프로세스 관리의 복지경영
    김성철 교수(백석대 보건복지대학원)       카이 엥겔은 <혁신의 대가>에서 최고혁신기업의 선정은 2003년 독일에서 시작되었으며 AT커니는 독일의 경제지 《비르트샤프츠보허》와 함께, 제품과 재무 측면에서 최고의 성과를 거두는 것은 물론 마치 끊임없이 움직이는 기계처럼 지속적으로 혁신하는 조직을 구축하는 데 성공한 기업을 선정했으며 ‘혁신 기계’ 장치와 그 조작법을 제시하고 있다.   혁신은 기법이 아니라 역량이라고 했다.    프로세스란 기업이 수익성과 성장성을 동시에 달성하는, 즉 수익성 높은 성장(profitable growth)을 수십 년간 가능케 하는 것을 의미한다    최고혁신기업에는 몇 가지 공통점이 있다.   우선 혁신 문화가 깊이 뿌리내려 그것이 기업 프로세스와 통합되어 있다. 또한 늘 미래지향적이면서도 변화에 정신이 팔려 시야가 좁아지는 우를 범하지 않는다.    아무리 성공적인 혁신이라도 언젠가는 유효기간이 끝나게 마련이다. 이를 잘 아는 체베는 사업에 영향을 미칠 수 있는 경제동향을 예의주시하고 있으며, 다음 사업기회는 휴대용 기기에서 생길 것으로 예측하고 있다.   롤프 홀랜더 체베 회장은 다음과 같이 설명한다.   “혁신의 성패를 가르는 요인의 5퍼센트는 분석이고, 나머지 95퍼센트는 신속하면서도 집중적인 실행입니다. 우리 회사가 보유한 자원은 비교적 제한적이기 때문에 수익성이 높은 성장 분야를 찾아 투자해야 합니다. 핵심 성장 분야에 집중하고 혁신 추구 분야를 정확히 규정할 필요가 있습니다.”    적절한 혁신 전략을 수립할 때 최고혁신기업들은 우선 시장과 기술, 제품의 특성을 이해하는 데 공을 들이는데, 이 단계에서 중요한 것은 많은 자금 투자가 아니라 시간을 들여 적절한 혁신 전략을 수립하는 일이다.   그리고 핵심 의사결정권자들의 두뇌 속에서 적절한 혁신 전략을 수립한 다음에는 서류가방(portfolio)에 집어넣을 만한 아이디어를 수집해야 한다.   우리는 이 서류가방을 ‘검색란 포트폴리오(search field portfolio)’라고 부르는데, 이것이 혁신 흐름의 원천이다.   최고혁신기업의 철학을 한마디로 말하면 ‘시작점도 도착점도 시장’이다.   디지털 사진 시대를 내다보고 대비한 체베의 사례에서 보듯 혁신의 시작은 고객의 목소리에 세심하게 관심을 기울이는 것에서 비롯된다.    모든 상품화 단계에서 매우 중요한 요소 중 하나는 바로 협업(collaboration)이다.   이는 다기능 팀 협력을 의미한다.   최고혁신기업의 혁신 경영은 시장에서 시작해 시장에서 끝이 난다(from market to market).   혁신기업의 구조는 기업 조직도로 나타낼 수 없고, 최고혁신기업의 진짜 특징은 적극적인 혁신 관리다.   여기에서는 최고혁신기업들이 혁신적인 조직의 토대를 어떻게 구축하는지 공유하고자 한다.   문화는 조직이 가치를 부여하는 것의 총합으로, 최고혁신기업들은 혁신 문화를 창조하기 위해 기업가정신을 갖춘 직원들이 인정받고 뜻을 펼칠 수 있는 환경을 조성한다.   또 최고혁신기업들은 직원들에게 창의성을 발휘하고 새로운 사업을 시작할 자유를 일관성 있게 제공한다.   직원들이 기업가정신을 발휘하도록 독립성을 부여하는 데는 위험이 따르지만 발생하는 위험에 대해서는 기업이 기꺼이 감당한다.   아울러 최고혁신기업들은 자사의 미래와 관련해 어떤 종류의 위험을 감수해도 되는지 직원들에게 알리며, 실패했을 때에도 직원들이 승진에 지장을 받지 않도록 한다.   기업들은 종종 새로운 아이디어를 평가해 계속 지원할지 아니면 폐기할지 결정해야 하는 상황에 직면한다.   혁신의 토대는 공정 관리(process management), 다시 말해 팩트다.   여기서 팩트란 혁신 생애주기, 즉 통찰에서 아이디어를 도출하고, 아이디어에서 구상한 콘셉트를 기반으로 제품을 개발해 출시하며, 출시한 제품이 차기 혁신으로 단종되는 전반적인 프로세스를 가리킨다.   최고혁신기업들은 프로세스 관리를 역동적인 혁신 문화의 중심으로 삼는다.   즉, 공동의 비전을 설득력 있게 이끌어가기 위해서는 프로세스 관리가 필요하며, 이러한 작업은 혁신 문화에 대한 감정을 고양시키며 복지경영적인 발전에 기여 한다고 볼 수 있다.    
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    • 복지
    2020-02-19
  • [복지] 새로운 비젼과 꿈, 또 다른 꿈을 이루는 복지경영
       김성철 교수 (백석대 보건복지대학원)     4차 산업혁명의 패러다임이라는 책에서 제시한 내용중 스탠퍼드 대학교는 1,000명을 대상으로 한 가지 실험을 했다.   500명에게는 잠옷을 입고 집에서 원격으로 일을 보게 했고, 다른 500명에게는 기존의 방식대로 사무실에서 일하게 했다. 9개월이 지난 후 성과를 측정해보니 잠옷을 입고 일한 직원의 성과가 22퍼센트나 더 높았다.   어떻게 이런 결과가 나왔을까?   이 현상을 설명하려면 이론의 반대 개념인 Y이론을 불러내야 한다.   Y이론은 모든 사람에게 양심과 자율성이 있다고 믿는다.   조건만 갖춰진다면 직원은 최선을 다해 업무에 몰두한다. 직원이 일 잘하기를 원한다면 까다로운 관리 제도나 징계 조치만으로는 부족하다. 기업이 정확한 동기부여 수단을 사용한다면 직원은 스스로 자기를 통제하면서 배분된 업무를 완수하고 자신의 잠재능력을 발휘한다.   이러한 Y이론이 기업들에 점차 확산되면서 탄력근무제가 더욱 널리 보급되기 시작했다.   기업으로서는 경계 없는 노동시장에서 인재를 발탁하는 것은 망망대해에서 보석 찾기와 같은 일이다. 이제 직원은 직장을 선택할 때 임금만 보지 않는다. 이 때문에 많은 기업이 임금 외에 다양한 형태의 복지 혜택을 제공하기 시작했다. 기업은 더 이상 높은 보수만으로는 직원의 마음을 붙잡아두기에 부족하다. 이제는 기업 문화 구축을 통해 더 풍성한 주변 가치를 직원에게 제시해야 한다.   기업 문화는 기업 경영 철학의 연장선이며, 복지는 가치 분배의 일환으로 기업의 경영 철학을 실천하는 것이다. 기업 문화는 시대의 특징을 뚜렷하게 반영해야 하며 혁신적인 발상을 끊임없이 도입하고, 발전에 도움이 되지 않는 낡은 관념을 제거해야 한다.   그러므로 기업의 복지 역시 시대의 흐름에 따르는 것이 마땅하다. 혁신적인 복지 혜택이 미래의 트렌드 중 하나로 떠오르고 있다.    세상을 바꾼 컴퓨터는 수차례 거대한 진화의 파고를 넘어 마침내 유비쿼터스에 이르렀는데 사물인터넷은 자동차나 전자기기뿐 아니라 우리 생활 전반에 스며들어 유비쿼터스 세상을 구현해가고 있음을 본다.   가령 제약회사가 약병 뚜껑에 센서 사물인터넷를 달아 출시하면 환자가 약병을 열면 센서가 그것을 감지하여 환자가 처방약을 복용했다는 정보를 병원으로 보내주고, 복용 시간이 지나도록 뚜껑이 열리지 않으면 병원 환자관리시스템이 자동으로 환자에게 약을 복용할 것을 상기시켜준다.   이런 시스템은 보호수를 관리하거나 숲을 가꾸는 데도 적용된다. 나무에 부착한 센서에서 나무의 영양 상태나 병충해 감염 등의 정보를 관리센터에 보내면 자동으로 어떤 조치를 취해야 할지 판단하여 구제에 나선다.   서비스 및 제약사업에 이미 거대기업들이 치열한 물밑 경쟁을 벌이고 있다. 이처럼 확대되어가는 시장에서 특출한 기술력이나 확실한 사업모델을 확보한 중소기업이나 개인은 더 많은 기회를 얻겠지만 준비가 부족한 기업이나 개인은 생존권마저 위협받게 된다.   그러잖아도 심각한 양극화가 더욱 확대된다면 세상은 더욱 불행해질 것이고, 과연 무엇을 위한 과학기술 발전인가 하는 회의감에 빠질 것이다.   실제로 사물인터넷 기기를 대상으로 해킹 실험을 한 결과 치명적인 위험 요소들이 발견되었다. 특히 사물인터넷이 먼저 도입되어 확산된 에너지, 교통, 재난ㆍ안전 분야는 보안 문제가 해결되지 않으면 사물인터넷이 스마트 세상이 아니라 지옥문을 여는 열쇠가 될 수도 있다.   지식경제 시대에 들어 인재의 중요성은 더욱 두드러져 기업 발전을 추동하는 핵심 자원으로 인식되기 시작했다. 그리고 직원과 직원, 직원과 조직 사이를 끈끈하게 이어주고 매끄럽게 돌아가게 하는 것은 신뢰다.   서로 신뢰해야 조직 구성원들이 원활하게 협력하여 조직의 경쟁우위를 창출할 수 있다.   사회 교환 이론 역시 직원과 조직 간의 사회적 계약을 유지하는 가장 중요한 요소로 신뢰를 제시한다.   몇 차례의 산업혁명을 겪으면서 세계의 물질적 부가 급속도로 증가하는 한편, 새로운 형태의 생산력이 등장하면서 기존의 생산방식을 뒤흔들었지만, 고용자와 피고용자라는 노사관계의 기본 틀은 크게 변하지 않았다.    미래의 4차 산업혁명의 틀 속에서 복지경영도 새로운 비젼과 꿈은 또 다른 꿈을 이루는 계기가 될 것이다. 
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    2020-02-04
  • [복지] 미래의 혁신적인 복지 혜택과 복지경영 패러다임
    김성철 교수(백석대 보건복지대학원)     글로벌화로 인해 세계 경제 환경은 급격하게 변화하고, 기업의 성공과 몰락의 패러다임 한가운데 ‘4차 산업혁명’이라는 화두가 자리잡고 있다.   기존의 일자리와 산업구조 자체가 가까운 미래에 전혀 새로운 개념으로 변혁을 겪을 것임을 전 세계의 전문가들은 경고하고 있다. 이제 성장의 비결이 중요한 게 아니라 생존이 1순위이며, 생존이 곧 성장이 되는 세상이 되었다.   4차 산업혁명이 몰고 온 변화와 조직 운영 각 분야가 뒤바뀌고 있는 패러다임에 올라타지 못하면 예외 없이 생존할 수 없을 것이다.   “혁신은 연구개발비와는 아무런 상관이 없습니다. 애플이 매킨토시를 세상에 내놓았을 때 IBM은 애플보다 최소 100배 이상의 연구개발비를 투자했습니다. 혁신은 돈 문제가 아닙니다. 혁신은 당신과 함께 일하는 사람들과 그 사람들을 이끄는 리더십에 따라서 얼마나 결과를 얻느냐에 달렸습니다.” 1998년, 스티브 잡스가 미국 경제지 《포춘》과의 인터뷰에서 한 말이다.   그로부터 9년이 흐른 2007년 10월, 잡스는 우리가 상상도 하지 못했던 스마트 기능을 탑재한 아이폰을 내놓았다.      이렇게 열린 스마트폰 시대는 단지 통신수단만 변화시킨 것이 아니라 사람들의 생활 패턴을 송두리째 바꿔놓았다.     어떻게 이런 일이 가능했을까?   지금껏 남들이 하지 않은 생각을 하고 그동안 자기가 해보지 않은 일을 했기 때문에 가능한 기적이었다. 새로운 생각이 새로운 결과를 낳은 것이다. 이처럼 새로운 생각과 행동으로 혁신을 일으킨 사람들은 세상을 바꿔 왔다.   진정한 혁신가는 수박 속에 있는 씨만 보는 게 아니라 씨 속에 있는 수박을 볼 줄 아는 사람이다. 수박 속에 들어 있는 씨는 누구나 볼 수 있지만 싹이 돋기 전에 씨 속에 수박이 들어 있을 줄 누가 알겠는가. 어떤 혁신의 씨앗은 수백 년이나 묵혔다가 천신만고 끝에 싹을 틔우기도 한다.   라이트 형제는 하루아침에 뚝딱 비행기를 만들어낸 것이 아니다. 하늘을 날고자 하는 인간의 꿈은 이미 수백 년 전부터 씨앗으로 여물어 싹을 틔울 준비를 하고 있었다. 이처럼 씨앗이 가진 가능성은 무궁무진하다.   우리에게 가장 필요한 것은 혁신 마인드라는 씨앗이다.   우리는 이미 4차 산업혁명 시대를 맞고 있다. 혁신이 일상이 될 이 시대를 여는 키워드는 변화다. 끊임없이 변화를 받아들이고 창조해야 한다. 변화만이 살 길이다. 과학기술의 눈부신 발달에 따라 기업들도 급격한 변화를 겪고 있다. 그런 가운데 혁신에 뒤떨어진 기업은 제아무리 세계적인 규모의 기업일지라도 예외 없이 쇠퇴하다가 사라진다.     《포브스》가 해마다 선정하는 글로벌 100대 기업, 판도를 보면 더 분명하다. 2007년에 글로벌 100대 기업에 이름을 올린 기업 중 절반이 넘는 59개사가, 겨우 10년이 지난 오늘날 100대 기업에서 사라졌다.   그 빈자리를 4차 산업혁명을 주도하는 혁신적인 기업들이 메워가고 있다. 기업 환경의 변화에 따라 당연히 기업의 리더십도 근본부터 변화하고 있다. 대량생산 시스템 환경에서 일사불란함이 강조되던 불도저식 리더십으로는 더 이상 기업이 생존할 수 없게 되었다.   혁신이 더욱 강조되면서 기업에 필요한 인재상이 전혀 딴판으로 바뀜에 따라 리더십도 바뀔 수밖에 없게 된 것이다. 기존의 아날로그적 사고방식과 타성에 젖은 대처 방식 그리고 구태에 갇힌 권위적인 리더십으로는 기업을 일으킬 수도, 보존시킬 수도, 발전시킬 수도 없다. 하루만 멈춰도 퇴보하게 마련이고 하루만 묵혀도 구닥다리가 되고 마는 시대다.   혜택을 제공하기 시작했다. 기업은 더 이상 높은 보수만으로는 직원의 마음을 붙잡아두기에 부족하다. 이제는 기업 문화 구축을 통해 더 풍성한 주변 가치를 직원에게 제시해야 한다. 기업 문화는 기업 경영 철학의 연장선이며, 복지는 가치 분배의 일환으로 기업의 경영 철학을 실천하는 것이다.   기업 문화는 시대의 특징을 뚜렷하게 반영해야 하며 혁신적인 발상을 끊임없이 도입하고, 발전에 도움이 되지 않는 낡은 관념을 제거해야 한다. 그러므로 기업의 복지 역시 시대의 흐름에 따르는 것이 마땅하다.   혁신적인 복지 혜택이 미래의 트렌드 중 하나로 떠오르고 있는데 복지경영의 패러다임을 준비해야 할 것이다.  
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    2020-01-20
  • [복지] 서비스의 문제해결을 위한 솔루션과 복지경영
     김성철 교수(백석대 보건복지대학원)       UN에서 발간하는 미래보고서에 따르면 2030년까지 20억 개의 일자리가 사라진다고 한다.    맥킨지 연구소를 비롯한 세계의 유수한 연구소들은 첨단 기술이 지금의 일자리를 잠식할 것이라고 예측한다.   근래에 들어 언론 매체에 많이 회자되는 주제어로 사물인터넷, 클라우드, 로봇, 무인자동차, 차세대 유전자 지도, 3D 프린터, 신재생 에너지, 나노 기술 등이 있다. 어떠한 신기술이 개발되든 어떤 신물질이 발명되든 거기에는 관련된 새로운 서비스가 함께 창출되기 때문이다.   새로운 기술과 제품의 출현은 새로운 서비스를 요구하게 되고, 새로운 서비스는 기술과 제품을 더욱 유용하게 만들어준다.  그리고 그 서비스를 제공해줄 서비스 전문가를 필요로 한다.   이런 관점에서 보면, 이미 서비스 분야에 종사하고 있거나 서비스를 공부하는 사람들은 선견지명이 있었든지 아니면 아주 운이 좋은 사람들임에 틀림이 없다. 어떤 경우에도 서비스에 관련된 직업은 진화되고 분화되며 계속 발전할 것이다. 더불어 진화된 서비스 관련 직무와 전문 인력을 지속적으로 필요로 하게 될 것이다.   이러한 시대적, 환경적 변화는 서비스 직원, 서비스 전문가 혹은 서비스 관리자 및 서비스 리더들에게는 더욱 높은 수준의 전략과 실행을 요구하고 있다.   따라서 지금까지 해왔던 서비스 제공 방식으로는 시장에서 살아남지 못할 것이다. 설사 살아남는다 하더라도 서비스 사다리의 가장 아래에 자리한 서비스 블루칼라의 영역에서 일하게 될 것이다. 이러한 예상은 산업계에만 국한되는 것이 아니라, 학교, 병원, 정부, 비영리기구 등 사회의 전 분야와 모든 조직에도 똑같이 적용되고 또 요구될 것이다.   서비스의 기본은 고객의 질문에 응답하고, 요구하는 정보를 제공하며, 구매한 상품이나 서비스로부터 발생한 문제들을 해결해주는 것이다. 기본적인 서비스를 제공하지 못하는 기업은 무능, 무사안일, 정보 부족, 약속 불이행, 부주의, 잘못된 업무 처리, 불친절 등의 모습으로 고객에게 각인된다.   기본적인 서비스라도 제대로 제공하는 기업은 고객이 필요로 하는 솔루션을 빠르고, 정확하고, 친절하게 전달한다.     기업이나 조직에서 서비스를 담당하는 실무자나 경영자는 솔루션 제공 능력과 세 가지 전달 방법(빠르고, 정확하고, 친절하게)에 대하여 스스로 냉정하게 평가해볼 필요가 있다.   우선은 ‘빠르고, 정확하고, 친절하게’의 수준이 스스로 어떠한지를 파악하는 것이다.   서비스 수준을 개선시키고자 하는 기업에서 대부분 제일 먼저 시행하는 것이 직원들을 대상으로 하는 서비스 교육이다. 이름하여 친절서비스 교육이다.   앞에서 언급했듯이 어디서부터 잘못 끼워진 단추인지는 모르겠지만 대한민국의 고객 서비스는 이 친절 서비스 교육 때문에 많이 망가졌다고 해도 과언이 아니다.   솔루션을 전달할 능력이 갖추어지고 난 이후에 친절은 의미를 갖게 된다. 친절은 세 가지 전달 요소들 중 하나이고 그나마 순서로 따지면 제일 마지막이다.   기대는 어떤 일이 발생할 것이라고 생각하는 것이다.    고객 서비스에 있어서 고객의 기대는 고객이 예상하는 서비스의 수준이라고 할 수 있다. 기대가 크면 실망도 크다는 말이 있듯이, 기대 수준이 큰 고객은 기대 수준이 낮은 고객에 비하여 상대적으로 만족시키기가 어렵다. 고객의 기대 수준은 유사한 서비스를 받았던 과거의 경험에 기초하는 경우가 많다. 해당 기업에서든 혹은 다른 곳에서든 수준 높은 서비스를 받았던 고객은 그만큼 기대 수준이 높아지게 되는 것이다.   유사한 서비스를 경험한 적이 없는 고객은 다른 사람의 이야기, 신문 기사, TV 광고 등을 통한 간접 경험에 의하여 기대 수준을 스스로 조정하게 된다. 고객의 기대 수준을 미리 알 수 있다면 제공해야 할 서비스의 수준을 짐작할 수 있다. 고객의 서비스에 대한 기대 수준은 거래가 계속되면서 높아져 가는 것이 일반적이다.   해당 기업을 통해서든 아니면 다른 경쟁 기업을 통해서든 수준 높은 서비스를 경험한 고객은 대체로 그 수준의 서비스를 기대하기 때문이다. 그리고 서비스의 내용, 서비스 시간대, 고객의 연령층 등 다양한 변수들이 고객의 기대 수준에 영향을 미친다. 경험이 많은 노련한 서비스 직원과 신입 서비스 직원의 가장 큰 차이점은 이처럼 비정형적이며 주관적인 고객의 기대 수준을 파악하는 능력일 것이다.   과거에 제공된 서비스의 이력이 참고는 될 지라도 절대적일 수는 없다. 기대는 어떤 일이 발생할 것이라고 생각하는 것이다. 고객 서비스에 있어서 고객의 기대는 고객이 예상하는 서비스의 수준이라고 할 수 있다.   기대가 크면 실망도 크다는 말이 있듯이, 기대 수준이 큰 고객은 기대 수준이 낮은 고객에 비하여 상대적으로 만족시키기가 어렵다.   고객의 입장에서 보면 서비스는 문제해결을 위한 솔루션이고 그 솔루션이 전달되는 과정인데 이것이 복지경영이다.
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    • 복지
    2020-01-09
  • [복지] 미디어의 변화와 미래의 복지경영의 전망
    김성철 교수(백석대 보건복지대학원)       산업혁명은 생산력을 높이는 기술 개혁이다. 그러나 증기기관이 도입되었다는 사실 하나만으로 산업혁명을 완전히 설명할 수는 없다.     라디오와 전화, 전보에는 전에 없던 특성이 있었다.   실시간으로 정보를 전달하는 게 가능하다는 점이었다.   제2차 세계대전 당시 전쟁의 포화 속에서 사람들에게 라디오는 미래를 알려주는 등불이었다. 그 방향이 거짓이었던 적도 있고 참이었던 때도 있었다. 분명한 것은 과거의 미디어로는 상상도 할 수 없을 정도의 거대한 영향력을 즉각적으로 행사했다는 점이다.   1950년대 미국의 가정에는 텔레비전이 빠르게 보급되어갔다. 당시에는 영화와 방송용 장비 시장이 완전히 분리되지 않아서, 방송도 영화처럼 필름으로 촬영해서 제작했다.   그런데 미국은 너무 넓었다. 시차 때문에 동부와 서부로 보낼 방송 영상의 복사본을 급하게 만들어야 했는데, 필름의 복사본을 빠르게 만들기란 쉽지 않았다.   해결책을 낸 곳은 미디어 기술 기업인 암펙스였다. 암펙스의 직원인 레이 돌비는 1956년, 영상의 전기 신호를 자기 테이프에 기록하는 VTR 기술을 개발했고, VTR은 텔레비전의 전성기에 날개를 달아줬다.    4차 산업혁명으로 미디어가 흘러갈 방향은 과거를 살펴보면서 유추할 수 있다.   지금까지 미디어는 두 가지 방향으로 발전해왔다.   내용 면에서 보편성의 확보가 가장 큰 특징이다.   미디어의 소비는 이제 특권이 아니라 누구나의 기본적인 권리가 되었다. 심지어 4차 산업혁명 시기에는 미디어의 소비뿐만 아니라 생산도 삶의 기본권으로 자리 잡는 분위기다. 최근 인기를 끄는 개인 미디어가 그 증거다.   미디어 변화의 두 번째 트렌드로는 직관성과 실시간성을 들 수 있다.    미디어의 소비자는 미디어 생산자가 정한 시간과 공간의 질서를 따라야만 했다. 영화를 보려면 극장의 상영 시간을 확인해야 했고, 뉴스를 들으려고 해도 매시 정각을 기다려야 했다.   미래학자들은 21세기에 대해 무수한 예측을 해왔는데, 대부분의 전망은 문화의 시대 또는 서비스의 시대로 집중되었다.   그래서 요즘은 모든 산업에 문화를 접목시키는 추세다. 서로 다른 산업들을 융해해서 복합하는 방안을 고민 중인 지금, 문화는 문제를 푸는 열쇠나 마찬가지다.    산업은 기준에 따라 수백 수천 가지 방법으로 분류할 수 있다.   하지만 결국 세상의 모든 산업은 오감을 위한 산업이라고 할 수 있다.   즉, 시각을 위한 산업, 후각을 위한 산업, 미각을 위한 산업, 촉각을 위한 산업, 그리고 청각을 위한 산업으로 가늠할 수 있다.   건설 분야를 예로 들어보자.   건설 분야의 시각산업으로는 도시디자인, 건축디자인, 실내디자인, 토목건축물 디자인 등이 있다.   후각산업은 도시나 건물에 악취가 발생하거나 퍼지지 않도록 하는 보건 관련 산업을 예로 들 수 있다.   미각산업은 건축물에 어울리는 음식 문화와 연결 지을 수 있다.   동물들에게 소리는 생존의 기회를 넓혀주는 중요한 감각이었다. 인간 역시 오랜 기간 진화를 거듭하면서 본능적으로 이로운 소리와 해로운 소리를 구분하게 되었다. 안전하고 평화로운 삶과 관련된 소리는 이로운 소리로, 삶의 안정성을 깨는 위협적인 소리는 해로운 소리로 유전자에 각인된 것이다.   클래식 음악이나 전통 음악들은 자연과 인간에 가까운 소리로 인간에게 따뜻함, 편안함, 안정감을 준다.   그런데 현대 문명사회에서는 인간의 생체 리듬에 혼돈을 주는 소리까지 음악의 범주 안으로 들어오게 되었다.   갖가지 스트레스에 노출된 환경을 극복하려는 자기보호의 본능이 록이나 헤비메탈의 대중화를 이끌지 않았을까.   그러나 이렇게 강렬한 음악에 장시간 노출되었을 때, 정신적으론 스트레스를 해소할지 몰라도, 인체 세포는 이명이나 난청, 피로감을 느낄 수도 있다. 이외에도 무기력, 두통, 집중력저하, 혈압상승, 정신분열에 이르기까지 다양한 신체적ㆍ정신적 장애도 발생 가능하다.   4차 산업혁명 시대에 소리산업의 발전 가능성은 무한하다.   우리나라는 IT 강국, 반도체 강국, 생명공학의 강국이다. 그런데 사회 안전과 공정한 교육환경 확보 등을 위해서 가장 기본적으로 갖추어야 할 기준안도 마련하지 못하고 있다.   좋은 소리는 크기가 아니라 품질로 결정된다.   미래의 복지경영은 산업혁명이 가져온 미디어의 놀라운 변화들을 중심으로 소리의 혁명에 귀 기울이어야 할 것이다.
    • 오피니언
    • 복지
    2019-12-30
  • [복지] 미래 친환경의 복지경영 전략과 전망
       김성철 교수 (백석대 보건복지대학원)       유통이 세포 단위로 분화하고 있다.    수많은 1인 사업자들이 SNS를 기반으로 자신의 재능을 바탕으로 한 정보와 상품을 팔고, 1인 크리에이터들은 자기만의 콘텐츠를 모바일 라이브 방송한다. 이들은 기존의 대형 유통 기업이나 방송사들과 협업할 정도로 존재감이 커졌다.   세포마켓의 발달은 여러 가지 요인의 복합적인 산물이다.    우선 플랫폼이나 결제 기술이 발달하면서 개인의 유통시장 진입이 극도로 쉬워진 점을 들 수 있다.    세포마켓의 발전을 위해서는 소비자 신뢰 확보가 무엇보다 절실하다.    시장에 새로운 활력을 불러일으킬 세포마켓의 도약을 위해 다양한 모색이 필요한 시점이다.    미래 시장에서 세포마켓은 피할 수 없는 트렌드로 성장할 것이다. 엇갈리는 명암에도 불구하고 이들의 건강한 발전을 위해서는 적극적인 지원이 필요하다.    먼저 팔로워 수가 적은 초기 세포마켓의 경우 제작비나 제작 공간 시설 확충과 같은 물리적 기반과 더불어 전문서비스 영역에서의 도움이 필요하다.    시장의 성장은 전적으로 세포마켓이 소비자 신뢰를 얼마나 확보할 수 있느냐에 달려 있다. 세포마켓이 소비자의 신뢰를 바탕으로 건전한 유기체로 성장해 대한민국 유통은 물론 구조전환기의 경제에 든든한 버팀목이 될 수 있기를 기대한다.    복고의 열기가 뜨겁다.    복고는 수시로 등장했다가 사라지는 트렌드이지만 이번 복고는 중장년층이 아닌 1020 세대를 공략하는 새로운 복고라는 점에서 차별화된다.    『트렌드 코리아 2019』는 이를 ‘돌아온 복고, 레트로(Retro)’가 아니라 ‘새로운 복고, 뉴트로(New-tro)라 명명한다.    레트로가 중장년층을 대상으로 지난날의 향수에 호소하는 것이라면, 뉴트로는 과거를 모르는 1020 세대들에게 옛것에서 찾은 신선함으로 승부한다.    뉴트로는 기업에게 도전이자 기회다. 자사만의 독창성과 전통성, 즉 오리지낼리티와 헤리티지를 확보하고, 사물의 이야기인 잇스토리(Itstory)를 들려줘야 한다. 뉴트로는 과거라는 이름의 ‘가보지 않은 곳’에 대한 설렘이다.    그래서 과거의 무조건적인 재현이 아니라 현재의 미학적 감성에 대한 해석이 필요하다. 뉴트로는 단지 과거를 파는 것이 아니라 과거를 빌려 현재를 파는 것이기 때문이다.    뉴트로는 레트로의 진화 버전이다. ‘과거’라는 소구점은 같을 수 있으나 핵심 주체가 다르고, 이 시대에 시사하는 바도 다르다.    뉴트로 트렌드가 기업과 소비 시장에 주는 시사점을 세 가지로 요약하면 다음과 같다.    첫째, 자신만의 독자성을 발굴하고, 전통성을 축적하라.    소비자들의 의식 수준이 높아지면서 제품과 브랜드를 대할 때 전통과 역사성(헤리티지)의 가치를 따지는 분위기가 커지고 있다. 때문에 기업은 자신만의 고유한 헤리티지를 보존해나가는 것이 무엇보다 중요하다.    둘째, 뉴트로 트렌드에 숨은 삶의 태도를 이해하라.   1020 세대들이 뉴트로를 이색 경험이자 새로운 콘텐츠로만 바라보는 시각이 지속된다면 이 또한 싫증을 유발하게 될 것이다. 새롭기 때문에 좋아하는 것이라면 더 새로운 것이 나왔을 때 밀리기 마련이다. 따라서 가시적인 스타일뿐 아니라 그 속에 담겨 있는 삶의 태도를 이해하는 관점으로 뉴트로 트렌드를 바라볼 필요가 있다.     셋째, 더 늦기 전에 아카이빙을 시작하라.    트렌드는 돌아온다. 과거의 것을 그대로 복각한다고 해도 현재의 상황을 어떻게 해석해서 출시하느냐가 중요하다. 따라서 재해석의 범위와 방법이 매우 중요하다.    실제로 기업들의 관리 능력을 따져보면 출시한 제품 및 서비스의 성공 사례와 실패 사례에 대한 아카이빙(archiving; 자료의 장기적ㆍ체계적 보존)이 턱없이 부실한 경우가 많다.    성공의 결과보다 더 중요한 것이 ‘어떻게 성공했는가’이다. 성공과 실패 사례를 기록해놓는 것은 실패 당시의 여건과 분위기를 분석함으로써 객관적인 자료를 확보할 수 있는 좋은 방법이 될 것이다.    뉴트로는 과거를 파는 것이 아니라 과거를 빌려 ‘현재’를 파는 것이다. 본질은 유지하되 재해석을 통해 현대화시키는 전략이 필요하다.   정책적 의무와 함께 자연환경을 생각하고 후속 세대를 생각하는 선한 기업의 이미지를 구축하지 못하면 소비자들에게 철저히 외면당하는 기업으로 전락하게 될 것이기 때문이다.    이제 복지경영도 친환경이 아니라 필환경 해야만 하는 시대를 준비해야 한다.
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    • 복지
    2019-12-20
  • [복지] 미래 빈곤과의 전쟁 위하여 복지경영 전략
       김성철교수( 백석대 보건복지대학원)       인간의 삶에 있어서 빈곤은 최소한의 인간다운 삶을 유지하는데 있어 필요한 자원이 부족한 상태로서 자원이 결핍하여 한 사회의 구성원으로서 의식주와 같은 기본적인 생활을 하는데 어려움이 있거나 다양한 활동에 참여할 기회가 박탈되거나 배제된 상태라고 본다.   이것은 단순히 육체적 상황에 그치는 것이 아니며 근대 도시 사회에서의 빈곤은 바야흐로 음식물, 의복, 주거의 결여를 의미할 뿐만 아니라 정신적 황폐까지도 의미하는 것이다.   빈곤의 이론적 정의는 경제적 측면에서의 결핍이나 부족이라는 통속적 정의뿐만 아니라 사회문화적 차원에서의 결핍이나 부족, 박탈이나 불평등, 그리고 사회적 배제까지 매우 다양하게 정의 내릴 수 있다.   객관적으로 결정한 절대적 최저한도보다 미달되는 상태를 말하는데, 흔히 의식주 등 기본적 욕구를 해결하지 못하는 상태로 보고, 절대빈곤선 개념을 토대로 생존의 의미를 강조한다.   따라서 절대적 빈곤은 실질경제성장이 계속되어 그 사회의 전반적인 생활수준이 향상되면 빈곤선 이하의 생활을 하는 사람의 숫자도 감소하게 된다.   절대적 빈곤개념이 가지는 한계는 빈곤을 측정하는 것은 상황에 따라 시장의 여건에 의해 크게 영향을 받는다.   이는 인간의 기본적 필요라고 하는 것은 시기와 지역, 소득수준에 따라 다양하게 결정될 수 있다.   그리고 상대적 빈곤이란 사회의 평균 또는 일정 생활수준과 비교해 볼 때 상대적으로 적게 가지고 있는 상태를 말한다.   즉 상대적 빈곤이란 사회적 상호작용을 저해하는 요인으로서 빈곤을 파악하고 있으며, 개인이나 가계의 절대적 결핍의 문제가 아닌 상대적 수준을 파악함으로써 개인과 가계, 전체 사회의 특성을 표현하고자 하는 개념이다.   상대적 빈곤을 측정하는 방법은 평균소득(mean income)이나 중위소득(median income)의 일정 수준 이하를 빈곤으로 정의하거나 전체 소득분포상에서 일정 수준 이하를 빈곤으로 정의한다.   상대적 빈곤은 특정사회 구성원 대다수가 누리는 생활수준에 미치지 못한 상태로서 상대적 박탈, 불평등과 연결된다.   또한 주관적 빈곤은 자신이 충분히 갖고 있지 않다고 느끼는 것을 말하는데 위에서 서술한 두 개념은 제3자의 판단에 의한 객관적인 수준이 결정되어지는 반면 주관적 빈곤의 개념은 빈곤한 사람들이 빈곤으로 느끼는 수준에서 결정된다.   빈곤은 결국 개인들의 안녕과 관련되는 문제 때문에 개인들의 주관적인 판단이라는 측면도 무시 할 수 없으며 어떤 의미에서는 전술한 객관적인 기준보다 중요할 수 있다.   주관적 빈곤은 객관적 기준 없이 주관적 판단에 근거해서 정의 되는 빈곤을 의미한다.   사회에 빈곤이 왜 발생하게 되는가 하는 원인은 시각에 따라 다양하다.   낙인주의(stigmatism)적 관점에서 빈곤의 원인을 규명하는 학자들은 개인의 동기부족, 낮은 열망수준, 무절제, 게으름, 의타심, 과도한 출산, 부적응 등이 빈곤의 원인을 이루고 있다고 주장하고 있는 반면 기능주의(functionalism)적 관점에서 빈곤의 원인을 규명하는 학자들은 가구주 또는 가구원의 사망, 질병, 불구, 노력, 저교육수준 등을 빈곤발생의 원인이라고 주장한다.   한편 이들과 달리 재산, 권위, 권력, 지식, 자원, 기회주의, 비소유와 종속상태에 빈곤의 원인이 있다고 보는 경우는 주로 갈등주의(conflict theory)적 관점이다.   그리고 사회보장제도는 개별 사회보장제도의 기본이 됨으로 사회보장제도에서 보장하고 있는 보장 범위는 다른 제도에도 영향이 있기에 그 범위를 확대해야 해야 하며 오늘의 시대에 맞추어 미래지향적 제도로 더욱더 구체적인 사회보장이다.    미래의 복지를 복지경영의 입장에서 빈곤과의 전쟁이라는 시각에서 함께 잘 살아가는 방법을 연구하고 논의해야 할 것이다.     
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    • 복지
    2019-12-02
  • [복지] 정치적 입장에서 본 새로운 패라다임의 복지경영
    김성철 교수(백석대 보건복지대학원)     사회복지학이 다른 학문 분야와 구별되는 가장 중요한 특징은 인간과 사회에 대한 포괄적 이해, 평등에 기초한 인간사랑(박애)의 가치 그리고 인간과 사회를 변화시키는 기술이라고 할 수 있다.   이러한 전문적이고 독자적인 특성을 강화하는 것이 학문으로서의 사회복지학의 정체성을 강화하는 것이라고 할 수 있다.   사회복지제도의 정책형성 및 집행, 사회복지기관의 조직적 관리인 사회복지 행정, 그리고 직접적인 사회복지실천 현장에서 활용되는 지식적 기반은 대부분 사회과학과 그 인접학문의 이론과 패러다임 가치 등을 포괄하고 있다.   인접학문은 정치학, 경제학, 사회학, 심리학, 행정학, 역사학, 인간학 등을 포함하고 있으며 개인의 문제해결을 위해서는 사회적 욕구와 사회문제에 대한 전문적 해결책의 모색과 정치적 대응에 대한 학제적 이해를 필요로 한다.   따라서 사회복지학의 개념을 정의하고 추구하는 가치체계를 규명하기 위해서는 인문사회과학의 인접학문을 연구하고 검토해야할 필요가 있다고 본다.   정치학은 과학적인 분석방법을 통해 제반 정치현상을 체계적으로 연구하는 학문으로서 보다 협소하고 전통적인 의미에서 정치학은 국가 및 국가의 기능을 담당하는 제도와 장치에 대한 연구를 가리키기도 한다.   오늘날 정치학은 대부분의 국가에서 하나의 독립된 학문 분야로 인정되고 있다.   예컨대 프랑스에는 1871년에 창설된 자유정치대학(지금의 파리대학교 정치학연구소) 외에도 프랑스 정치학회가 별도로 운영되는 등 다양한 연구기관이 있다.   정치적 주제에 관한 사고는 고대의 동양 사상에서도 심심치 않게 등장했지만 대다수의 정치학도들은 서양철학의 초기 시도들, 특히 정치학의 창시자로 알려진 아리스토텔레스의 저서 속에서 정치학의 뿌리를 찾고 있다.   흔히 정치학과 구별되는 것으로 정치철학이 있지만, 이들 사이의 구별은 정언적인 엄밀성이 결여되어 있다.   통상적인 분류법에 의하면 정치철학은 1차적으로 정치적인 사상들을 그 시대적인 맥락 속에서 문제로 삼는다.   정치철학은 연구 주제 및 대상의 성향에 있어 규범성이 강하며 연구방법론에서는 이성 중심적이다.   그에 반해 정치학은 규범적인 평가를 가능한 한 유보한 채 사회공동체의 통치제도와 정치행태에 관심을 가지고 최대한의 수량화 작업을 통해 객관적인 사실 자료가 함축하고 있는 기본원칙들을 추출해내려고 한다.   가치의 체계 및 위상, 정치적 의무․권리․정의․자유의 본질을 규명하는 것이 정치철학의 역할이라면, 정치학은 관찰과 계량적인 방법론을 통해 정치적 행태에 내재된 공통분모를 드러내고, 이러한 자료들로부터 올바른 추론결과를 이끌어내려고 한다.   정부의 모든 행정은 정책과정을 거쳐 관리 및 집행되므로 국민 전체의 복지를 목표로 하는 사회복지행정역시 국가의 정책에서 벗어날 수 없으며, 정치학은 복지정책에 대한 정부의 역할, 행정조직, 전달체계 등의 개선 및 발전지식을 제공한다.   정치구조에 있어서의 대표자의 유형, 공공행정의 기능으로서 공공서비스와 인사행정, 예산과 회계행정, 정책결정과정, 그리고 공공기관과 사설조직과의 관계에 대한 지식이다.   정치학은 특히 사회복지 영역 내 사회보장제도 발달에 결정적인 영향을 미쳤으며, 정치적 권력의 다원성을 전제로 하기에 어떤 정치구조가 개인들의 복지를 향상시키기 위해서 자신들이 갖고 있는 정치적 권리를 표출할 수 있게 하는가에 관심을 갖는다.   이에 대해 주로 국가의 규모나 힘, 정치적 민주화 및 이념적 지향들이 중요한 요인으로 지적되고 있다.   전적으로 가치 중립적인 정치 '과학'을 발전시킬 수 있다고 믿는 몇몇 이론가들은 그 정치학과 정치철학의 구별을 극히 자명한 것으로 주장한다.   과학을 사실에 근거하여 실증적인 방법을 통해 확증되고 계량화된 자료로 설명되는 일단의 조직된 지식체계로 규정한다면 정치학은 여타 사회과학의 제 분야처럼 과학의 영역으로 자리 잡을 수 있을 것이다.   그러나 과학의 범주를 자료대상에 대한 연구자의 통제가 가능하고, 동일한 조건에서 동일한 실험결과를 얻어낼 수 있는 고도의 예측 가능성을 요구하는 수준으로 축소시킨다면 정치학에 붙은 과학이라는 칭호는 부적절해 보인다.   정치학입장에서 보면 국가의 정치적 입안과정을 거쳐 실행되는 사회복지정책은 그 이론과 정책의 내용이 사회복지학과는 매우 깊은 연관이 있다고 볼 수 있듯이 복지경영도 정치적 입장에서 본 새로운 패라다임의 복지경영의 시각이 매우 필요한 시기라고 할 수 있다.
    • 오피니언
    • 복지
    2019-11-27
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