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기사입력 : 2020.01.09 06:46
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김성철교수.png

 김성철 교수(백석대 보건복지대학원)
 
 
 
UN에서 발간하는 미래보고서에 따르면 2030년까지 20억 개의 일자리가 사라진다고 한다
 
맥킨지 연구소를 비롯한 세계의 유수한 연구소들은 첨단 기술이 지금의 일자리를 잠식할 것이라고 예측한다.
 
근래에 들어 언론 매체에 많이 회자되는 주제어로 사물인터넷, 클라우드, 로봇, 무인자동차, 차세대 유전자 지도, 3D 프린터, 신재생 에너지, 나노 기술 등이 있다. 어떠한 신기술이 개발되든 어떤 신물질이 발명되든 거기에는 관련된 새로운 서비스가 함께 창출되기 때문이다.
 
로운 기술과 제품의 출현은 새로운 서비스를 요구하게 되고, 새로운 서비스는 기술과 제품을 더욱 유용하게 만들어준다그리고 그 서비스를 제공해줄 서비스 전문가를 필요로 한다.
 
이런 관점에서 보면, 이미 서비스 분야에 종사하고 있거나 서비스를 공부하는 사람들은 선견지명이 있었든지 아니면 아주 운이 좋은 사람들임에 틀림이 없다. 어떤 경우에도 서비스에 관련된 직업은 진화되고 분화되며 계속 발전할 것이다. 더불어 진화된 서비스 관련 직무와 전문 인력을 지속적으로 필요로 하게 될 것이다.
 
이러한 시대적, 환경적 변화는 서비스 직원, 서비스 전문가 혹은 서비스 관리자 및 서비스 리더들에게는 더욱 높은 수준의 전략과 실행을 요구하고 있다.
 
따라서 지금까지 해왔던 서비스 제공 방식으로는 시장에서 살아남지 못할 것이다. 설사 살아남는다 하더라도 서비스 사다리의 가장 아래에 자리한 서비스 블루칼라의 영역에서 일하게 될 것이다. 이러한 예상은 산업계에만 국한되는 것이 아니라, 학교, 병원, 정부, 비영리기구 등 사회의 전 분야와 모든 조직에도 똑같이 적용되고 또 요구될 것이다.
 
서비스의 기본은 고객의 질문에 응답하고, 요구하는 정보를 제공하며, 구매한 상품이나 서비스로부터 발생한 문제들을 해결해주는 것이다. 기본적인 서비스를 제공하지 못하는 기업은 무능, 무사안일, 정보 부족, 약속 불이행, 부주의, 잘못된 업무 처리, 불친절 등의 모습으로 고객에게 각인된다.
 
기본적인 서비스라도 제대로 제공하는 기업은 고객이 필요로 하는 솔루션을 빠르고, 정확하고, 친절하게 전달한다.  
 
기업이나 조직에서 서비스를 담당하는 실무자나 경영자는 솔루션 제공 능력과 세 가지 전달 방법(빠르고, 정확하고, 친절하게)에 대하여 스스로 냉정하게 평가해볼 필요가 있다.
 
우선은 빠르고, 정확하고, 친절하게의 수준이 스스로 어떠한지를 파악하는 것이다.
 
서비스 수준을 개선시키고자 하는 기업에서 대부분 제일 먼저 시행하는 것이 직원들을 대상으로 하는 서비스 교육이다. 이름하여 친절서비스 교육이다.
 
앞에서 언급했듯이 어디서부터 잘못 끼워진 단추인지는 모르겠지만 대한민국의 고객 서비스는 이 친절 서비스 교육 때문에 많이 망가졌다고 해도 과언이 아니다.
 
솔루션을 전달할 능력이 갖추어지고 난 이후에 친절은 의미를 갖게 된다. 친절은 세 가지 전달 요소들 중 하나이고 그나마 순서로 따지면 제일 마지막이다.
 
기대는 어떤 일이 발생할 것이라고 생각하는 것이다.
 
 고객 서비스에 있어서 고객의 기대는 고객이 예상하는 서비스의 수준이라고 할 수 있다. 기대가 크면 실망도 크다는 말이 있듯이, 기대 수준이 큰 고객은 기대 수준이 낮은 고객에 비하여 상대적으로 만족시키기가 어렵다. 고객의 기대 수준은 유사한 서비스를 받았던 과거의 경험에 기초하는 경우가 많다. 해당 기업에서든 혹은 다른 곳에서든 수준 높은 서비스를 받았던 고객은 그만큼 기대 수준이 높아지게 되는 것이다.
 
유사한 서비스를 경험한 적이 없는 고객은 다른 사람의 이야기, 신문 기사, TV 광고 등을 통한 간접 경험에 의하여 기대 수준을 스스로 조정하게 된다. 고객의 기대 수준을 미리 알 수 있다면 제공해야 할 서비스의 수준을 짐작할 수 있다. 고객의 서비스에 대한 기대 수준은 거래가 계속되면서 높아져 가는 것이 일반적이다.
 
해당 기업을 통해서든 아니면 다른 경쟁 기업을 통해서든 수준 높은 서비스를 경험한 고객은 대체로 그 수준의 서비스를 기대하기 때문이다. 그리고 서비스의 내용, 서비스 시간대, 고객의 연령층 등 다양한 변수들이 고객의 기대 수준에 영향을 미친다. 경험이 많은 노련한 서비스 직원과 신입 서비스 직원의 가장 큰 차이점은 이처럼 비정형적이며 주관적인 고객의 기대 수준을 파악하는 능력일 것이다.
 
과거에 제공된 서비스의 이력이 참고는 될 지라도 절대적일 수는 없다. 기대는 어떤 일이 발생할 것이라고 생각하는 것이다. 고객 서비스에 있어서 고객의 기대는 고객이 예상하는 서비스의 수준이라고 할 수 있다.
 
기대가 크면 실망도 크다는 말이 있듯이, 기대 수준이 큰 고객은 기대 수준이 낮은 고객에 비하여 상대적으로 만족시키기가 어렵다.
 
고객의 입장에서 보면 서비스는 문제해결을 위한 솔루션이고 그 솔루션이 전달되는 과정인데 이것이 복지경영이다.
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[복지] 서비스의 문제해결을 위한 솔루션과 복지경영
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